提升客戶體驗(yàn)，創(chuàng)新會(huì)展業(yè)務(wù)模式。智能的客戶體驗(yàn)也是關(guān)鍵的突破點(diǎn)，不僅是在營(yíng)銷(xiāo)方面，更是生產(chǎn)、供應(yīng)、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等價(jià)值鏈的串聯(lián)。

從組織者角度來(lái)看，提升會(huì)展行業(yè)的客戶體驗(yàn)，首先要區(qū)分不同的客戶群–參展商（賣(mài)方）和觀眾（買(mǎi)方），然后考慮如何在不同的客戶生命周期，不同的接觸點(diǎn)提供一致的、超出客戶預(yù)期的超級(jí)體驗(yàn)，這樣才能建立可信賴的客戶關(guān)系。

然而這并不是一件容易的事情，企業(yè)不但需要橫向打通面向客戶的前端應(yīng)用系統(tǒng)（營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)、電商、客戶主數(shù)據(jù)），還需要縱向打通面向運(yùn)營(yíng)的后端應(yīng)用系統(tǒng)（財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、制造、供應(yīng)鏈等）。這對(duì)于客戶體驗(yàn)解決方案提供商的要求極高，不但同時(shí)要具有前端和后端的最佳實(shí)踐（套裝軟件），還需要具有支持大數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和分析，高性能和集成的平臺(tái)能力。

首先，我們來(lái)看看針對(duì)會(huì)展行業(yè)不同客戶群，如何打通客戶體驗(yàn)解決方案里不同應(yīng)用。

一、針對(duì)觀眾（買(mǎi)方），比較偏向2C模式。

我們需要考慮從匿名到會(huì)員，整個(gè)生命周期過(guò)程內(nèi)的互動(dòng)，有效地選擇集成的不同應(yīng)用。

客戶主數(shù)據(jù)是建立可信賴客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，合規(guī)很重要，如何做到合規(guī)，具體方法如下：

以上這些要求是來(lái)源于目前消費(fèi)者的心聲，只有能夠做到這些，才有機(jī)會(huì)贏得消費(fèi)者的信任，他們才會(huì)愿意提供你所需要的信息。所以無(wú)論是什么客戶群體，都需要在整個(gè)生命周期內(nèi)應(yīng)用專業(yè)客戶主數(shù)據(jù)系統(tǒng)，確保合規(guī)。

1）匿名階段：集成的電商和營(yíng)銷(xiāo)

2） 客戶階段：集成的營(yíng)銷(xiāo)，電商（線上），銷(xiāo)售（線下）和服務(wù)

這個(gè)階段我們已經(jīng)獲得了客戶注冊(cè)信息，并把這些信息和前面匿名階段收集到的信息進(jìn)行合并，形成了已知客戶的畫(huà)像，這時(shí)候我們就有能力提供個(gè)性化的服務(wù):

3） 會(huì)員階段：差異化的營(yíng)銷(xiāo)，銷(xiāo)售（線上和線下）和服務(wù)

很多人認(rèn)為會(huì)員管理就是積分管理，實(shí)際上企業(yè)需要考慮如何為會(huì)員提供差異化服務(wù)。會(huì)員忠誠(chéng)度較高，同時(shí)期望值也較高，所以首先，要能夠做到及時(shí)，快速地解決會(huì)員提出的問(wèn)題，才能保持住忠誠(chéng)度；其次，需要保持頻繁的互動(dòng)，快速而準(zhǔn)確地的識(shí)別出交叉銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)，然后有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)，一定要避免轟炸式營(yíng)銷(xiāo)。

從會(huì)展組織者角度來(lái)看，參展商不單純是客戶，還是合作伙伴，所以需要構(gòu)建以客戶主數(shù)據(jù)為中心的閉環(huán)生命周期。這里更多地需要考慮如何賦能企業(yè)里面向客戶/合作伙伴的部門(mén)，讓企業(yè)里員工更有效率地同客戶交互，而不是帶來(lái)更大的負(fù)擔(dān)。員工無(wú)法單獨(dú)克服企業(yè)組織性問(wèn)題，所以只有打通前后臺(tái)企業(yè)應(yīng)用，才能提升員工體驗(yàn)，從而提升客戶體驗(yàn)。

1） 端對(duì)端的核心銷(xiāo)售流程–線索到現(xiàn)金

SAP 作為企業(yè)應(yīng)用軟件的先驅(qū)者，提供了集成的 C/4HANA 和 S/4HANA 企業(yè)應(yīng)用解決方案，使端對(duì)端的一致客戶體驗(yàn)成為可能。

2） 完整的，集成的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理–銷(xiāo)售計(jì)劃（區(qū)域和指標(biāo)）、預(yù)測(cè)、業(yè)績(jī)、銷(xiāo)售激勵(lì)

銷(xiāo)售管理的三角理論需要數(shù)字化銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

企業(yè)劃分或者變動(dòng)銷(xiāo)售區(qū)域，然后分配銷(xiāo)售指標(biāo)到銷(xiāo)售人員，不但需要參考過(guò)去歷史銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，還需要依據(jù)系統(tǒng)里的商機(jī)情況，才能做出合理和平衡的銷(xiāo)售區(qū)域劃分，做到市場(chǎng)最佳覆蓋。

銷(xiāo)售預(yù)測(cè)是連接計(jì)劃和結(jié)果的重要一環(huán)，必須基于銷(xiāo)售過(guò)程中及時(shí)更新的銷(xiāo)售商機(jī)數(shù)據(jù)來(lái)做預(yù)測(cè)，否則無(wú)法及時(shí)調(diào)整資源和策略。對(duì)比銷(xiāo)售計(jì)劃，可以決定是否要做更多區(qū)域市場(chǎng)活動(dòng)；對(duì)比銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售過(guò)程存在問(wèn)題，例如：核心 CPQ 流程中的效率和準(zhǔn)確率問(wèn)題，銷(xiāo)售賦能和培訓(xùn)問(wèn)題。

銷(xiāo)售傭金是最有效激勵(lì)銷(xiāo)售，改善銷(xiāo)售行為的手段。要思考如何平衡透明度和正向激勵(lì)效果。如果能夠做到基于核心銷(xiāo)售流程的激勵(lì)預(yù)估，將有效的提升銷(xiāo)售收入。例如：在銷(xiāo)售人員做產(chǎn)品配置的時(shí)候，就能實(shí)時(shí)知道能夠拿多少傭金，銷(xiāo)售人員將主動(dòng)做一些利益最大化的交叉銷(xiāo)售。

最后，SAP C/4HANA 提供了完整的與集成的客戶體驗(yàn)解決方案，并可基于 SAP PaaS 平臺(tái)靈活快遞的擴(kuò)展功能，能夠很好支持會(huì)展業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新。