客戶服務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的「前世今生」

自上世紀(jì)七十年代，自動(dòng)化電話分派技術(shù)開始在呼叫中心廣泛使用以來，客戶服務(wù)開始經(jīng)歷最為戲劇化的轉(zhuǎn)變。但從八十年代中期開始廣泛應(yīng)用的這些技術(shù)并沒有太大的本質(zhì)改變。甚至電子郵件興起，也沒有產(chǎn)生太大影響，因?yàn)橥ㄟ^電子郵件獲得回應(yīng)，往往比打電話等待坐席人員處理需要更長(zhǎng)時(shí)間。

多年來，服務(wù)坐席人員的呼叫路由和用戶界面已經(jīng)有所改進(jìn)，但這更像是一種隨著通信渠道日漸多樣的演變——呼叫中心開始變成聯(lián)系中心，這場(chǎng)革命由新技術(shù)和無處不在的數(shù)字化渠道所推動(dòng)，客戶對(duì)更快速、更便捷、更可靠的服務(wù)提出的全新訴求也是必不可少的推動(dòng)因素。

2019年會(huì)發(fā)生些什么？客戶服務(wù)會(huì)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中迎來怎樣的轉(zhuǎn)折點(diǎn)？請(qǐng)拭目以待！

01 全新參與規(guī)則：一切以便捷和速度為重

便捷和速度，已成為任何客戶服務(wù)體驗(yàn)中最重要的決定性因素。當(dāng)然，我們必須要能解決客戶遇到的問題，這是先決條件，但務(wù)必盡量采用一種對(duì)客戶來說即快速又簡(jiǎn)單的方法實(shí)現(xiàn)。

02 數(shù)字化戰(zhàn)勝了電話：數(shù)字化渠道將在2019年全面取代傳統(tǒng)渠道

2019年，數(shù)字化渠道將全面取代電話這一傳統(tǒng)渠道，成為大家接受客戶服務(wù)的主要方式。我們見證了渠道方面這一巨大快速的變遷，互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)聊天、社交媒體、電子信息等數(shù)字化渠道正全面鋪開。究其原因？有兩點(diǎn)：速度和便捷性。

Gartner 預(yù)測(cè)，到2022年，通過電話與客戶服務(wù)代表交流，這種做法在客戶服務(wù)交互總量中所占比重將縮減至12%，而2017年這一比例還高達(dá)41%！2019年，增速最快的渠道將會(huì)是聊天和消息服務(wù)。大部分客戶服務(wù)交互都將通過數(shù)字化渠道進(jìn)行，老板們需要確保自家的呼叫中心已經(jīng)針對(duì)實(shí)時(shí)數(shù)字化客戶參與做好了準(zhǔn)備。

03 自助服務(wù)將成大部分客戶的首選

2019年，自助服務(wù)在客戶服務(wù)交互中所占比重將超過人類提供的支持服務(wù)。越來越多的客戶希望自行解決遇到的問題，因?yàn)樗麄儽纫酝鼰嶂杂谧粤Ω妥越o自足。

隨著自助服務(wù)的快速擴(kuò)張，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)人工輔助的自助服務(wù)開始逐漸普及：當(dāng)客戶無法自行（或在聊天機(jī)器人的幫助下）找到正確答案時(shí)，可以在當(dāng)前交互的上下文情境中直接引入人工介入。因此我們需要將自動(dòng)化或不包含輔助功能的服務(wù)與輔助式服務(wù)無縫結(jié)合，借此提供更輕松簡(jiǎn)單的客戶體驗(yàn)。

04 移動(dòng)客戶服務(wù)將隨著移動(dòng)商務(wù)的興起快速擴(kuò)張

當(dāng)寬帶故障后，誰不想掏出智能手機(jī)就快速獲得答案，檢查是否余額不足，觀看操作指導(dǎo)視頻，或安排電信公司的上門服務(wù)預(yù)約？客戶對(duì)數(shù)字化渠道的偏好轉(zhuǎn)變，移動(dòng)技術(shù)的強(qiáng)大支持恰恰是其中的一個(gè)重要因素，畢竟客戶都希望能用更便利的方式，隨時(shí)隨地立即獲得自己需要的支持。

05 模式轉(zhuǎn)變：在購(gòu)買前為客戶提供支持

傳統(tǒng)客戶服務(wù)主要側(cè)重于售后支持，但這一模式正在逐漸轉(zhuǎn)變，開始涵蓋客戶旅途中購(gòu)買前的環(huán)節(jié)。畢竟現(xiàn)在越來越多的購(gòu)買行為是在線上進(jìn)行，并且往往是在線上收集到所需信息并做出決策之后才會(huì)購(gòu)買的。

在購(gòu)買之前為客戶提供支持，不僅有助于提高轉(zhuǎn)化率，還有助于提高收入，并能降低退貨成本，因?yàn)檫@樣做可以大幅降低最終購(gòu)買到不適合產(chǎn)品的概率。電商是采納網(wǎng)絡(luò)聊天渠道的最重要驅(qū)動(dòng)因素，因?yàn)檫@種方式可以為客戶提供貼合上下文情境的無縫體驗(yàn)。

06 機(jī)器的崛起：2019將成人工智能/機(jī)器學(xué)習(xí)投資創(chuàng)紀(jì)錄的一年

2019年，預(yù)計(jì)對(duì)人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)的投資將大幅激增。更重要的是，這些技術(shù)投資在客戶服務(wù)領(lǐng)域的占比將位居首位。到2019年底，50%的公司可能會(huì)在至少一個(gè)服務(wù)流程中正式納入或試行人工智能技術(shù)。

但機(jī)器熱也無法回答所有疑惑，更不可能順利解決所有問題。因此我們需要明確定義的，最簡(jiǎn)單的用例，例如十大常見問題、賬戶信息查閱、地址變更、在線付款、檢查訂單狀態(tài)等。隨著逐漸無縫地轉(zhuǎn)換為輔助模式，當(dāng)機(jī)器人束手無策時(shí)即可由人類隨時(shí)介入。Gartner 預(yù)測(cè)未來3年內(nèi)，15%的客戶服務(wù)交互將完全由人工智能處理。

07 萬物皆互聯(lián)：物聯(lián)網(wǎng)將無處不在

2018年底，預(yù)計(jì)全球有超過100億部聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，甚至比全球人口總數(shù)（77億）還要多！專家認(rèn)為，到2020年，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)持續(xù)增長(zhǎng)會(huì)讓聯(lián)網(wǎng)設(shè)備總數(shù)超過200億部，也就是說，在未來一兩年內(nèi)設(shè)備總數(shù)將會(huì)翻倍。

企業(yè)通過物聯(lián)網(wǎng)預(yù)測(cè)可能的故障，企業(yè)可以預(yù)先提醒客戶，并在問題真正發(fā)生前將其修復(fù)，避免產(chǎn)生進(jìn)一步損失。這不僅有助于降低維護(hù)和服務(wù)成本，也可以大幅降低設(shè)備停機(jī)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商和客戶的雙贏！

08 變身數(shù)字化企業(yè)：業(yè)務(wù)模式和收入機(jī)會(huì)迎來「又一個(gè)春天」

越來越多的企業(yè)正在使用數(shù)字化技術(shù)革新自己的整個(gè)業(yè)務(wù)模式，或在現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式基礎(chǔ)上創(chuàng)建新業(yè)務(wù)模式，進(jìn)而獲得全新的收入和價(jià)值創(chuàng)建機(jī)會(huì)。

整個(gè)業(yè)務(wù)的數(shù)字化通常也意味著你的產(chǎn)品已經(jīng)成為了服務(wù)，或至少看起來像是服務(wù)。一些企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能顯得比其他企業(yè)更激進(jìn)，而少數(shù)企業(yè)甚至已經(jīng)或者即將顛覆整個(gè)行業(yè)。任何情況下，數(shù)字化客戶服務(wù)都在企業(yè)轉(zhuǎn)型過程中扮演了重要角色。2019年，我們預(yù)計(jì)新業(yè)務(wù)模式還將大幅增加。

09 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的革新：眾包服務(wù)異彩紛呈

越來越多公司開始利用「零工經(jīng)濟(jì)」，借助自由職業(yè)的專家和技術(shù)人員擴(kuò)展自己內(nèi)部的服務(wù)部門和服務(wù)合作伙伴網(wǎng)絡(luò)?！副姲?wù)」使得他們能夠創(chuàng)建龐大的服務(wù)體系，以更快速度和（大部分情況下）更低成本響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求。

鑒于自由職業(yè)勞動(dòng)力增速遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過勞動(dòng)力總數(shù)的增速，組織可以眾包的自由職業(yè)專家數(shù)量正在快速增加。不僅執(zhí)行簡(jiǎn)單服務(wù)任務(wù)的低等級(jí)專家越來越多，還有越來越多具備嫻熟技能的高級(jí)專家不希望受雇，或不想只為一家公司工作，整個(gè)市場(chǎng)都在快速擴(kuò)大。

10 客戶體驗(yàn)已成 CEO 戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù) – 雖然大多客戶依然不為所動(dòng)

先說好消息：很多組織已經(jīng)將客戶體驗(yàn)視作頭等戰(zhàn)略要?jiǎng)?wù)，并將客戶滿意度視作一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。2019年，對(duì)數(shù)字化客戶服務(wù)的投入還將繼續(xù)增加。

然后說壞消息：大部分情況下，這些工作的推行并不能換來更有優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。大部分組織在這一階段就已失敗了。面對(duì)所獲得的服務(wù)，很多客戶根本不為所動(dòng)。

數(shù)字化客戶服務(wù)的快速演變應(yīng)當(dāng)能令每個(gè)人獲益。數(shù)字化參與、自動(dòng)化和自助服務(wù)有助于企業(yè)降低整體服務(wù)成本，而更重要的是，可以通過更完善的客戶服務(wù)體驗(yàn)讓客戶受益，但前提是在做得好的情況下。擅長(zhǎng)客戶體驗(yàn)的公司將獲得更大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為股東創(chuàng)造出更多價(jià)值。

2019年，恰恰是你引領(lǐng)自己行業(yè)中客戶服務(wù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的良機(jī)。別猶豫，加油獲勝吧！